Чек-лист
«Основные правила комфортного приема или 10 шагов к доверительным отношениям с пациентами»
На протяжении всего обучения медицине нас учат как отличить бронхит от пневмонии и куда для этого пристроить стетоскоп, «расшифровать» ЭКГ и обнаружить фибрилляцию желудочков, искусно владеть СЛР и уметь ее применить в самых неожиданных местах.
На протяжении всего обучения медицине нас учат как отличить бронхит от пневмонии и куда для этого пристроить стетоскоп, «расшифровать» ЭКГ и обнаружить фибрилляцию желудочков, искусно владеть СЛР и уметь ее применить в самых неожиданных местах.
А поможет ли совершенное знание этиологии, патогенеза, и пяти признаков нездоровой родинки поставить правильный диагноз, прийти с пациентом к общему пониманию, взаимоуважению и вместе выбрать оптимальное для всех лечение?
Наверное, нет. Попробуем разобраться почему.
А поможет ли совершенное знание этиологии, патогенеза, и пяти признаков нездоровой родинки поставить правильный диагноз, прийти с пациентом к общему пониманию, взаимоуважению и вместе выбрать оптимальное для всех лечение?
Наверное, нет. Попробуем разобраться почему.
Вы назначили инсулинотерапию полному мужчине с сахарным диабетом. На следующем приёме видите значительное ухудшение в анализах, сахара зашкаливают, кетоацидоз совсем рядом…
— Причина в неправильно подобранном лечении или же в умалчивании о несоблюдении плана лечения?
— А может ему неудобно именно так принимать лекарства?
Или пациент постоянно отвлекается, время приема подходит к концу, а вы так и не смогли понять, какие вопросы хотел решить человек и какие опасения мешают следовать назначениям, ставя под угрозу его жизнь. А вы не понимаете свои дальнейшие шаги.
— Причина в неправильно подобранном лечении или же в умалчивании о несоблюдении плана лечения?
— А может ему неудобно именно так принимать лекарства?
Или пациент постоянно отвлекается, время приема подходит к концу, а вы так и не смогли понять, какие вопросы хотел решить человек и какие опасения мешают следовать назначениям, ставя под угрозу его жизнь. А вы не понимаете свои дальнейшие шаги.
Вы назначили инсулинотерапию полному мужчине с сахарным диабетом. На следующем приёме видите значительное ухудшение в анализах, сахара зашкаливают, кетоацидоз совсем рядом…
— Причина в неправильно подобранном лечении или же в умалчивании о несоблюдении плана лечения?
— А может ему неудобно именно так принимать лекарства?
Или пациент постоянно отвлекается, время приема подходит к концу, а вы так и не смогли понять, какие вопросы хотел решить человек и какие опасения мешают следовать назначениям, ставя под угрозу его жизнь. А вы не понимаете свои дальнейшие шаги.
— Причина в неправильно подобранном лечении или же в умалчивании о несоблюдении плана лечения?
— А может ему неудобно именно так принимать лекарства?
Или пациент постоянно отвлекается, время приема подходит к концу, а вы так и не смогли понять, какие вопросы хотел решить человек и какие опасения мешают следовать назначениям, ставя под угрозу его жизнь. А вы не понимаете свои дальнейшие шаги.
Эффективно выстроенное общение:
даст возможность контролировать прием
снизит количество конфликтных ситуаций
увеличит доверие к вам, как к специалисту
повысит приверженность лечению
снизит риск выгорания
Мы выделили 10 основных правил, благодаря которым вы с пациентом максимально эффективно проведете время вместе:
1
Приветливо улыбнитесь и представьтесь
2
Обратите внимание на физические особенности
3
Попросите пациента рассказать, что его привело к вам сегодня
4
Постарайтесь не перебивать, дайте человеку закончить рассказ
5
Используйте невербальные инструменты, которые показывают вашу вовлеченность в беседу
6
Рассказывайте, как будет проходить манипуляция, и почему она важна в данный момент
7
Объясняйте, почему важен каждый препарат и как он влияет на исход болезни
8
Даем понять, что ответственность за благоприятный исход болезни лежит и на вас, и на пациенте
9
Будьте честны с пациентом. Не давайте ложных надежд. При этом дайте понять, что вы рядом и готовы помочь
10
Уточняйте, все ли было понятно и какие остались вопросы/мысли/страхи
Мы выделили 10 основных правил, благодаря которым вы с пациентом максимально эффективно проведете время вместе:
1
Приветливо улыбнитесь и представьтесь
2
Обратите внимание на физические особенности
3
Попросите пациента рассказать, что его привело к вам сегодня
4
Постарайтесь не перебивать, дайте человеку закончить рассказ
5
Используйте невербальные инструменты, которые показывают вашу вовлеченность в беседу
6
Рассказывайте, как будет проходить манипуляция, и почему она важна в данный момент
7
Объясняйте, почему важен каждый препарат и как он влияет на исход болезни
8
Даем понять, что ответственность за благоприятный исход болезни лежит и на вас, и на пациенте
9
Будьте честны с пациентом. Не давайте ложных надежд. При этом дайте понять, что вы рядом и готовы помочь
10
Уточняйте, все ли было понятно и какие остались вопросы/мысли/страхи
А теперь применим все это на практике:
«Однажды в одной далёкой-далёкой российской больнице на приёме у врача кардиолога…»
«Однажды в одной далёкой-далёкой российской больнице на приёме у врача кардиолога…»
А теперь применим все это на практике: «Однажды в одной далёкой-далёкой российской больнице на приёме у врача кардиолога…»
пациент:
Я вас ждала в приемной 2 часа! А я между прочим записывалась заранее! Это ужас какой-то, не больница, а сплошной бардак!
врач:
Здравствуйте, Татьяна Викторовна. Мне очень жаль, что так получилось, сейчас мне очень хочется вам помочь. Меня зовут Павел Викторович, я врач-кардиолог, проходите, пожалуйста, в смотровую.
пациент:
Я вас ждала в приемной 2 часа! А я между прочим записывалась заранее! Это ужас какой-то, не больница, а сплошной бардак!
врач:
Здравствуйте, Татьяна Викторовна. Мне очень жаль, что так получилось, сейчас мне очень хочется вам помочь. Меня зовут Павел Викторович, я врач-кардиолог, проходите, пожалуйста, в смотровую.
Запыхавшись, тяжело входит Татьяна Викторовна, опираясь на потертую трость:
пациент:
Ага-ага, здрасьте!
врач:
Татьяна Викторовна, осторожнее, давайте я вам помогу.
пациент:
Ну помогите. Может хоть кто-то поможет мне в этой больнице!
врач:
Расскажите мне, пожалуйста, что вас сегодня ко мне привело?
пациент:
Ой, знаете, столько всего! Вот у меня очень болят колени, прям ходить невыносимо. Мне Петровна, ну соседка моя, с лестничной клетки, с такой маленькой приставучей собакой, посоветовала вьетнамскую мазь, "Звездочка" вроде, слышали про такую?
врач:
Татьяна Викторовна, понимаю, что у вас очень болят колени, единственное, как я эффективно могу вам помочь в этом вопросе это посоветовать хорошего специалиста. Что ещё хотели бы сегодня обсудить?
пациент:
А, да. Понимаете ли, у меня недавно случился второй инфаркт. И мне сказали, чтобы я посещала кардиолога, чтобы избежать повторных случаев.
врач:
Расскажите мне пожалуйста, как у вас обстоят дела с приёмом лекарств?
пациент:
Думаете я себе враг? Я все соблюдаю. Еще пью ромашковый чай, мне дочка советует. Говорит, что после инфаркта самое то пить и нервы успокаивает. Говорит, от нервов всё. Единственное, что вот не всегда успеваю в аптеку сходить за лекарствами.
врач:
Так у вас не всегда получается вовремя принимать лекарства?
пациент:
Ну так, знаете. Иногда пару дней могу пропустить, забывчивая стала совсем.
врач:
Татьяна Викторовна, меня расстраивает, что у вас не всегда получается принимать лекарства, анализы стали хуже, и есть риск ещё одного инфаркта, если мы сейчас не наладим схему приёма, как мне вам с этим помочь?
пациент:
Да что вы меня пугаете так? Я в прошлый раз не пила их и со мной долгое время ничего не происходило. Только вот ни с того, ни с сего в один день резко начало болеть сердце, представляете! Слава Богу, рядом была дочка и вызвала скорую.
врач:
Как раз поэтому вам и стало плохо. Поймите, что назначенные вам лекарства помогают восстановить работу сердца, регулируют давление и холестерин. Это поможет снизить нагрузку на организм в целом, на сосуды в частности, снизив риск их разрыва или закупорки тромбом.
Если вы не будете принимать лекарства и сейчас, то, боюсь, у вас случится и третий инфаркт, который может сильнее ударить по вашему здоровью, можем вместе подумать, как сделать приём лекарств удобным, что думаете?
Если вы не будете принимать лекарства и сейчас, то, боюсь, у вас случится и третий инфаркт, который может сильнее ударить по вашему здоровью, можем вместе подумать, как сделать приём лекарств удобным, что думаете?
пациент:
Ах, ну да... Я то ведь даже сначала и не поняла, почему это мне так резко плохо стало... А оно вот как, получается. Наверное, вы правы Павел Викторович.
врач:
Я рад, что вы поняли, насколько важны эти лекарства для вашего здоровья. Сейчас я вас осмотрю, чтобы лучше понять нынешнее ваше состояние померю давление, пульс. Назначим анализы и после того, как будут результаты мы с вами их обсудим, скорректируем лечение и сделаем его понятным и удобным.
пациент:
Вот ещё вопрос, а чай-то ромашковый можно пить?
врач:
Я не возражаю, не думаю что 2-3 кружки вам могут навредить, при условии, что вы регулярно, каждый день, будете принимать основные препараты.
пациент:
Ага, это хорошо. А то уж очень сильно мне он нравится.
врач:
Так, давление у нас на сегодняшний день в порядке. Направление на анализы я вам выписал. Вы бы хотели еще обсудить что- то, может остались вопросы?
пациент:
Нет-нет, милок. Я все поняла.
врач:
Отлично! Татьяна Викторовна, тогда жду вас через неделю с анализами.
пациент:
Спасибо большое вам, Павел Викторович!
врач:
Хорошего дня!
пациент:
Ага-ага, здрасьте!
врач:
Татьяна Викторовна, осторожнее, давайте я вам помогу.
пациент:
Ну помогите. Может хоть кто-то поможет мне в этой больнице!
врач:
Расскажите мне, пожалуйста, что вас сегодня ко мне привело?
пациент:
Ой, знаете, столько всего! Вот у меня очень болят колени, прям ходить невыносимо. Мне Петровна, ну соседка моя, с лестничной клетки, с такой маленькой приставучей собакой, посоветовала вьетнамскую мазь, "Звездочка" вроде, слышали про такую?
врач:
Татьяна Викторовна, понимаю, что у вас очень болят колени, единственное, как я эффективно могу вам помочь в этом вопросе это посоветовать хорошего специалиста. Что ещё хотели бы сегодня обсудить?
пациент:
А, да. Понимаете ли, у меня недавно случился второй инфаркт. И мне сказали, чтобы я посещала кардиолога, чтобы избежать повторных случаев.
врач:
Расскажите мне пожалуйста, как у вас обстоят дела с приёмом лекарств?
пациент:
Думаете я себе враг? Я все соблюдаю. Еще пью ромашковый чай, мне дочка советует. Говорит, что после инфаркта самое то пить и нервы успокаивает. Говорит, от нервов всё. Единственное, что вот не всегда успеваю в аптеку сходить за лекарствами.
врач:
Так у вас не всегда получается вовремя принимать лекарства?
пациент:
Ну так, знаете. Иногда пару дней могу пропустить, забывчивая стала совсем.
врач:
Татьяна Викторовна, меня расстраивает, что у вас не всегда получается принимать лекарства, анализы стали хуже, и есть риск ещё одного инфаркта, если мы сейчас не наладим схему приёма, как мне вам с этим помочь?
пациент:
Да что вы меня пугаете так? Я в прошлый раз не пила их и со мной долгое время ничего не происходило. Только вот ни с того, ни с сего в один день резко начало болеть сердце, представляете! Слава Богу, рядом была дочка и вызвала скорую.
врач:
Как раз поэтому вам и стало плохо. Поймите, что назначенные вам лекарства помогают восстановить работу сердца, регулируют давление и холестерин. Это поможет снизить нагрузку на организм в целом, на сосуды в частности, снизив риск их разрыва или закупорки тромбом.
Если вы не будете принимать лекарства и сейчас, то, боюсь, у вас случится и третий инфаркт, который может сильнее ударить по вашему здоровью, можем вместе подумать, как сделать приём лекарств удобным, что думаете?
Если вы не будете принимать лекарства и сейчас, то, боюсь, у вас случится и третий инфаркт, который может сильнее ударить по вашему здоровью, можем вместе подумать, как сделать приём лекарств удобным, что думаете?
пациент:
Ах, ну да... Я то ведь даже сначала и не поняла, почему это мне так резко плохо стало... А оно вот как, получается. Наверное, вы правы Павел Викторович.
врач:
Я рад, что вы поняли, насколько важны эти лекарства для вашего здоровья. Сейчас я вас осмотрю, чтобы лучше понять нынешнее ваше состояние померю давление, пульс. Назначим анализы и после того, как будут результаты мы с вами их обсудим, скорректируем лечение и сделаем его понятным и удобным.
пациент:
Вот ещё вопрос, а чай-то ромашковый можно пить?
врач:
Я не возражаю, не думаю что 2-3 кружки вам могут навредить, при условии, что вы регулярно, каждый день, будете принимать основные препараты.
пациент:
Ага, это хорошо. А то уж очень сильно мне он нравится.
врач:
Так, давление у нас на сегодняшний день в порядке. Направление на анализы я вам выписал. Вы бы хотели еще обсудить что- то, может остались вопросы?
пациент:
Нет-нет, милок. Я все поняла.
врач:
Отлично! Татьяна Викторовна, тогда жду вас через неделю с анализами.
пациент:
Спасибо большое вам, Павел Викторович!
врач:
Хорошего дня!
Исходя из диалога, мы можем сделать вывод, что благодаря использованию вышеперечисленных правил можно вывести даже трудный изначально диалог на спокойное русло, задавать уточняющие вопросы, чтобы пациент не отвлекался, донести информацию о болезни и лечении, повысить доверие и авторитет к вам как к профессионалу и благословить пациента на положительный отзыв на сайте вашей клиники.
Исходя из диалога, мы можем сделать вывод, что благодаря использованию вышеперечисленных правил можно вывести даже трудный изначально диалог на спокойное русло, задавать уточняющие вопросы, чтобы пациент не отвлекался, донести информацию о болезни и лечении, повысить доверие и авторитет к вам как к профессионалу и благословить пациента на положительный отзыв на сайте вашей клиники.
Используя эти правила в больничных условиях, вы сможете:
1
Правильно поставить диагноз и подобрать лечение, которому с большой вероятностью будут следовать.
2
Контролировать общение, чтобы пациент не перешел на комментирование окружающей среды (даже если неубранный снег и лёд на улицах достойны внимания, мы тоже злимся), благодаря умению использовать открытые и закрытые вопросы, структурировать этапы приёма и другим лайфхакам медицинского общения.
3
Спать спокойно, без звонков по ночам, за счёт выстраивания понятных, безопасных, доверительных отношений.
4
Узнать об аллергиях/хронических заболеваниях/неожиданных мыслях и других обстоятельствах, влияющих на лечение (как порой сложно это выяснить, да?)
5
Повысить доверие у пациентов и коллег.
6
Снизить количество конфликтных ситуаций.
7
Профилактика выгорания. Чем больше понятных и эффективных приёмов и положительных отзывов о вашей работе, тем больше захочется повышать квалификацию, самосовершенствоваться, читать по ночам uptodate и покупать все больше красочных хирургичек с совами.
Опрос
Как выстраивать общение с пациентом?
Рекомендуем вам пройти этот опрос, чтобы понять, правильно ли выстроен ваш процесс коммуникации с пациентом.
Для этого представьте амбулаторный прием/осмотр пациента в палате (или другие условия, в которых вы ведете принимаете пациентов) и ответьте на следующие вопросы да или нет.
Для этого представьте амбулаторный прием/осмотр пациента в палате (или другие условия, в которых вы ведете принимаете пациентов) и ответьте на следующие вопросы да или нет.
| Начать тест |
К вам заходит пациент/ вы заходите к нему в палату. Называете ли вы своё ФИО и должность?
| Следующий вопрос |
| Проверить |
| Узнать результат |
Обращаете ли вы внимание на физические особенности пациента?
| Следующий вопрос |
| Проверить |
| Узнать результат |
Предлагаете ли вы присесть на стул пациенту и его родственникам (если они пришли вместе)?
| Следующий вопрос |
| Проверить |
| Узнать результат |
Перебиваете ли вы пациента, когда он рассказывает о своих жалобах?
| Следующий вопрос |
| Проверить |
| Узнать результат |
Используете ли вы невербальные инструменты общения?
| Следующий вопрос |
| Проверить |
| Узнать результат |
В ходе осмотра комментируете ли вы свои действия?
| Следующий вопрос |
| Проверить |
| Узнать результат |
Говорили ли вы пациенту, что «все будет хорошо», хотя сами понимали или не знали исход заболевания?
| Следующий вопрос |
| Проверить |
| Узнать результат |
При назначении препаратов объясняете ли вы для чего нужен каждый из них?
| Следующий вопрос |
| Проверить |
| Узнать результат |
При завершении консультации используете ли вы фразы: «У вас остались вопросы? Все ли было понятно?»
| Следующий вопрос |
| Проверить |
| Узнать результат |
Есть к чему стремиться
Вам следует изучить правила коммуникации с пациентами. Подпишитесь на наш аккаунт в Инстаграм, чтобы читать профильную информацию по этой теме.
| Пройти еще раз |
Середнячок
Неплохо, однако стоит включить больше инструментов по общению с пациентами в свою консультацию.
| Пройти еще раз |
Супер!
Отлично! Вы используете все (или почти все) инструменты, которые мы представили в нашем кратком чек-листе.
| Пройти еще раз |
Общение с пациентами — это огромная область знаний и фундаментальный предмет, по навыкам которого пациенты понимают, насколько мы толковые врачи и можно ли с нами рожать или оперировать позвоночник. Это предмет, о котором можно говорить просто, понятно и с юмором, а делаем мы это по адресу @vrachi.govoryat
Общение с пациентами — это огромная область знаний и фундаментальный предмет, по навыкам которого пациенты понимают, насколько мы толковые врачи и можно ли с нами рожать или оперировать позвоночник. Это предмет, о котором можно говорить просто, понятно и с юмором, а делаем мы это по адресу @vrachi.govoryat
